Valoriser votre expérience client

Sans clients, pas d’entreprise. Autrement dit, autant les chérir pour les conserver et les transformer en vos meilleurs ambassadeurs. Pour y arriver, une expérience client bien pensée et efficace est un atout, même pour une PME. Illustration avec Unifiber. Guy Van Den Noortgate

Aujourd'hui, tout le monde est client. Ces dernières années, le patient, l’usager, le citoyen, le spectateur, le supporter et bien d’autres ont été transformés en clients, parfois à leur corps défendant. Mais comme chacun sait, le client est roi, même si sa couronne vacille quelquefois. Parallèlement à cette évolution, de nouveaux concepts marketing sont apparus, tels que la relation client ou l’expérience client. La gestion de la relation client (customer relationship management) consiste ainsi, grâce à des outils technologiques appropriés, à collecter, traiter et exploiter les informations sur les clients afin de mieux comprendre leurs besoins et répondre à leurs attentes. L’expérience client (customer experience) approfondit cette relation, comme l’explique Reynald Lemaire, co-managing partner de l’agence de communication Anais Digital : “ C’est une expérience vécue positivement par un client, de sorte qu’il aura envie de revenir pour la revivre. Une expérience dont il se souviendra longtemps et dont il parlera favorablement autour de lui. ”

Notons que s’il n’est pas nécessaire d’être absolument présent sur internet ou les réseaux sociaux pour réussir une bonne expérience client, ces canaux demeurent évidemment un plus dès lors qu’il n’existe plus de métier ni de secteur qui ne soient impactés aujourd’hui par le digital. Et si les grandes entreprises disposent généralement en interne des compétences pour assurer la meilleure expérience client, c’est moins le cas pour les PME et les indépendants, qui devront s’adjoindre les services de spécialistes, ceux-ci déterminant avec les entrepreneurs les pratiques les plus efficaces. 

A ce titre, l’expérience client développée par la société Unifiber est intéressante car elle concerne non seulement ses clients (opérateurs télécoms) mais aussi les clients de ses clients (citoyens et abonnés potentiels). PME comptant une trentaine de collaborateurs, Unifiber a été fondée en 2021 et est détenue à parts égales par Proximus et Eurofiber. “Nous déployons un réseau de fibre optique ouvert et non discriminatoire à tous les opérateurs télécoms, introduit Laurent Petit, chief commercial officer. En d’autres termes, chaque opérateur peut donc, sous les mêmes conditions, bénéficier de cette infrastructure pour offrir des services de fibre optique à ses clients.” Objectif affiché sur le site d’Unifiber : “Rendre connectables 600.000 foyers à la fibre optique d’ici 2028 et participer ainsi à la transition numérique de la Wallonie. D’ici sept ans, une soixantaine de villes et communes bénéficieront de l’internet du futur. Pas moins de 10.000 km de fibre optique seront déployés pour connecter les particuliers, PME et services publics à un internet ultrarapide et stable.”

Les 6 phases de l'expérience client
Laurent Petit détaille la stratégie d’Unifiber en matière d’expérience client en six phases: information, consultation, décision, onboarding, usage, upgrade. Différentes phases qui, peu ou prou, peuvent inspirer plus d’une PME. 

A  lire dans le Trends-Tendances du 30 novembre 2023.